Trois questions à… Massilia Bessé
Vous connaissez certainement sa voix, mais pas son visage ! Massilia Bessé, 22 ans, est Conseillère service client au siège de la MHV.
Son rôle : répondre par téléphone ou par mail à toutes les questions que vous vous posez concernant vos démarches ou votre dossier.
– Depuis combien de temps travaillez-vous à la MHV et quelle est votre fonction ?
Cela fait 11 mois que je travaille au sein de la MHV, j’occupe le poste de Conseillère service client. C’est une fonction que j’apprécie particulièrement, car nous sommes en contact direct avec les adhérents. Cela demande un bon relationnel et avoir l’envie de rendre service. Les personnes qui appellent ou qui nous interpellent par mail, sont en attente que l’on s’occupe de leur demande.
Dans la grande majorité des questions, je peux leur apporter une réponse immédiate car nous avons un accès informatique à leur dossier. Quand elles sont plus spécifiques, j’interroge les collègues des autres services et rappelle les personnes dans la journée.
– Quelles sont les principales demandes auxquelles vous êtes confrontées ? Cela représente combien d’appels par jour ?
La majorité des questions portent : sur les remboursements ; si on a bien reçu les documents qu’ils ont envoyés ; si tel acte est pris en charge ; si les cotisations sont acceptées par l’employeur ; sur l’envoi de la carte mutuelle ou encore, notamment en janvier, sur la demande d’attestation de labellisation.
Parfois, il y a des demandes qui ne relèvent pas des compétences de la Mutuelle. Sous prétexte d’une question qui pourrait s’y rapporter, des adhérents, nous parlent de tout autre chose, ce sont souvent des gens seuls. On essaye, dans la mesure du possible, d’être à leur écoute.
Chaque jour, je traite 30 à 50 appels et une vingtaine de mails. Les gens apprécient d’avoir rapidement quelqu’un au bout du fil ou par mail. Quand une personne appelle, le temps d’attente est très court, moins de 10 secondes, car nous sommes en permanence plusieurs à répondre. Et même si tous les postes sont occupés, les antennes MHV prennent le relais. Pour rappel, nous sommes joignables de 8h30 à 20h.
– Est-ce que vous auriez une anecdote plutôt drôle à nous raconter ?
La dernière, qui nous a bien fait rire, portait sur une personne qui insistait en nous disant qu’il nous avait envoyé ses informations par télépathie alors que nous lui indiquions qu’il l’avait sûrement fait par télétransmission.
Dans ce genre de situation, c’est difficile de rester professionnel et de ne pas éclater de rire alors que vos collègues rigolent autour de vous.
Il y a régulièrement des petites perles comme celle-ci et la plupart du temps, on en rit avec les adhérents.
